Klachtenregeling

Klachtenregeling

Sinds november 2019 hebben we een klachtenregeling. We hebben geprobeerd om die eenvoudig te houden zodat bureaucratie geen belemmering vormt voor leden of deelnemers aan reizen of skifittraining om een klacht in te dienen als ze ergens niet tevreden mee zijn. Vanzelfsprekend zullen we de werking en het gebruik van de regeling na een jaar zeker evalueren. De regeling luidt als volgt:

Klachtenregeling

Klachtenbehandeling vormt een belangrijk aspect van servicegericht denken. Adequaat reageren is belangrijk om de relatie met de leden en vrijwilligers te behouden of te verstevigen. Een onjuiste of onvolledige afhandeling van een klacht kan het imago van de Rijnlandse Skivereniging schaden.

Dat moet natuurlijk vermeden worden. Daarom is een standaardprocedure uitgewerkt voor de behandeling van klachten nadat je eerst met de coördinerende vrijwilliger de klacht hebt gesproken. Klachten tijdens de uitoefening van een activiteit worden daarom eerst voorgelegd aan de reisbegeleider, coördinator van een activiteit en/of de trainer sneeuwfit. Als zij de klacht niet kunnen wegnemen kan je een klacht indienen bij de secretaris.

Indienen van klachten

  1. De aanspreekpersoon voor klachten van en over activiteiten, leden en/of vrijwilligers is de secretaris. Klachten worden bij voorkeur schriftelijk per e-mail (secretaris@rskiver.nl) ingediend. Via de post indienen kan ook: t.a.v. de secretaris Rijnlandse Ski Vereniging, Vaartkade NZ 40, 3461 CJ Linschoten
  2. Wanneer telefonische klachten worden aangenomen of tijdens een persoonlijk gesprek, zal de klacht bevestigd moeten worden om te controleren of de klacht goed begrepen is en of de klacht goed verwoord is, om (extra) misverstanden een oplossing in de weg kunnen zitten.
  3. De klager moet binnen twee weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke bevestiging krijgen. In de ontvangstbevestiging wordt informatie verstrekt over de verdere procedure en de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld. De brief wordt ondertekend door de secretaris.

Afhandeling van klachten

  1. De secretaris is verantwoordelijk voor de registratie, behandeling en afhandeling van de klacht. Bij afwezigheid wegens vakantie en ziekte en dergelijke, zorgt de secretaris voor vervanging. De klacht wordt door de secretaris voorgelegd aan een klachtencommissie bestaand uit en vertegenwoordiger vanuit het bestuur en een vrijwilliger. Zij horen de betrokkenen indien dit nodig is. De commissie deelt aan de secretaris mee wat de uitkomst is. Binnen twee maanden is de klacht afgehandeld.
  2. Als de klacht niet opgelost kan worden door de klachtencommissie, dan wordt deze voorgelegd aan het bestuur.
  3. Personen en/of vrijwilligers waarover wordt geklaagd, hebben recht op inzage in alle gegevens die voor hen relevant zijn, voor zover deze geen schade toebrengen aan derden.
  4. Als het van belang is dat een klacht en de afhandeling bekend zijn bij andere vrijwilligers, dan moeten die hiervan op de hoogte worden gebracht. In hoeverre dat nodig is, wordt bepaald door de klachtencommissie.
  5. Klachten over vrijwilligers en leden moeten discreet worden behandeld. De commissie mag geen gegevens verstrekken aan personen die er niet bij betrokken zijn en er geen belang bij hebben op de hoogte gebracht te worden.

Het klachtendossier legt alle gegevens van een klacht vast:

  1. De NAW gegevens van degene die een klacht heeft ingediend.
  2. De datum waarop de klacht is ingediend.
  3. Een omschrijving van de klacht.
  4. De datum van binnenkomst en de wijze van afhandeling van de klacht.
  5. De eventueel gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht.
  6. De status van de klacht (in behandeling/afgehandeld)

Klachtenbeheer

  1. Alle klachten en antwoorden worden geregistreerd en gearchiveerd door de secretaris. Het klachtdossier wordt gedurende een periode van 5 jaar bewaard nadat de klacht is afgehandeld.
  2. Jaarlijks evalueert het bestuur de klachten. Dit om ervoor te zorgen dat vergelijkbare klachten, vergelijkbare oplossingen te krijgen. Deze registratie wordt gebruikt om zo nodig preventieve maatregelen te nemen.

Copyright © Rijnlandse Skivereniging 2019